Cải thiện chất lượng phục vụ DN: Tiếp tục là mục tiêu lớn của ngành Hải quan
Nhằm đánh giá tình hình thực hiện cam kết trong Tuyên ngôn phục vụ khách hàng theo kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực hải quan. Thời gian qua, Tổng cục Hải quan đã triển khai các hoạt động khảo sát cộng đồng DN cũng như tổng hợp, đánh giá tình hình thực hiện từ các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Hải quan, qua đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thủ tục hành chính được cơ quan Hải quan niêm yết công khai tại các địa điểm làm thủ tục hải quan. Ảnh chụp tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Đà Nẵng..
Nhiều giải pháp tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của DN
Trong phát triển quan hệ đối tác Hải quan-DN năm 2018, Tổng cục Hải quan cũng ban hành Kế hoạch triển khai với mục tiêu cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động đối tác hải quan-DN; nâng cao năng lực hợp tác của cộng đồng DN với cơ quan Hải quan. Hỗ trợ DN kịp thời nắm vững chính sách pháp luật nhà nước, hiểu rõ các văn bản pháp luật hải quan để tự giác tuân thủ. Các hoạt động được triển khai gồm: Tăng cường thông tin về hoạt động đối tác; hỗ trợ DN thực thi pháp luật; tăng cường hoạt động đối tác với các nhóm DN trọng điểm; kiện toàn và đẩy mạnh hoạt động đối tác thường xuyên.
Theo Ban Cải cách hiện đại hóa hải quan, kết quả khảo sát ghi nhận sự tham gia tích cực từ cộng đồng DN với đại diện của nhiều thành phần kinh tế, hiệp hội DN, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam cũng như nội bộ cơ quan Hải quan, phản ánh các góc nhìn khác nhau đối với việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Bên cạnh các mặt tích cực trong triển khai các cam kết theo Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, kết quả khảo sát cũng nhận diện một số mặt còn hạn chế về chất lượng phục vụ, công tác kiểm tra, giám sát, công cụ hỗ trợ.Tại cuộc khảo sát, đánh giá tình hình thực hiện một số cam kết trong Tuyên ngôn phục vụ khách hàng do Tổng cục Hải quan tổ chức cuối năm 2017, phần lớn các đơn vị hải quan địa phương đánh giá: Đa số CBCC đều có ý thức, thực hiện theo đúng phương châm hành động và các cam kết mà Tuyên ngôn phục vụ khách hàng đề ra. Thực hiện cơ chế đảm bảo sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ hải quan qua các giải pháp như: Niêm yết công khai các đường dây nóng của Tổng cục, Cục, các số điện thoại, địa chỉ, email của các thành viên tổ giải quyết vướng mắc, khiếu nại, tố cáo của các đơn vị; Công khai tiến độ thực hiện thủ tục hành chính tại địa điểm làm thủ tục hải quan; Triển khai tích cực Cơ chế một cửa hành chính và dịch vụ công trực tuyến.
Hàng năm, cơ quan Hải quan các cấp đã tiếp nhận thông tin từ cộng đồng DN qua các kênh thông tin như hội nghị khách hàng, hỏi đáp qua website, số điện thoại đường dây nóng, số điện thoại lãnh đạo đơn vị, phần mềm tiện ích hỗ trợ trao đổi thông tin, công văn giấy; thực hiện phản hồi nhanh chóng ngay trong ngày hoặc không quá 5 ngày làm việc. Năm 2017, toàn Ngành đã tiếp nhận và giải quyết 12.439 lượt yêu cầu cung cấp thông tin pháp luật hải quan; tiếp nhận và giải quyết 37.241 trường hợp đề nghị được hướng dẫn, giải đáp bằng văn bản. Tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp tại trụ sở của người khai hải quan, người nộp thuế được hơn 600 trường hợp. Riêng hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo tập huấn, cơ quan Hải quan đã tổ chức được 53 cuộc; đồng thời tổ chức 89 cuộc đối thoại định kì với người khai hải quan, người nộp thuế.
Nâng cao ý thức trách nhiệm của CBCC
Bên cạnh những mặt làm được, hải quan các địa phương cũng nhìn nhận được nhiều tồn tại, hạn chế. Một bộ phận CBCC hải quan chưa thực sự nhận thức được ý nghĩa, cũng như vai trò trách nhiệm của mình trong việc phấn đấu, thực hiện đúng phương châm hành động và cam kết tại Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Nguyên nhân xuất phát từ nhận thức, ý thức của CBCC và cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ mặc dù có nhiều nỗ lực nhưng chưa thực sự chặt chẽ, đồng bộ.
Bên cạnh đó, việc thực hiện các nội dung cam kết đôi khi còn gặp nhiều khó khăn. Với các mặt hàng đặc thù như dây chuyền máy móc thiết bị đầu tư thuộc diện quản lý chuyên ngành chỉ có thể thực hiện kiểm tra chuyên ngành sau khi lắp đặt hoàn chỉnh, các mặt hàng thuộc diện nhập khẩu theo hạn ngạch thuế quan tại thời điểm nhập khẩu không đủ cơ sở dữ liệu tra cứu và thực hiện trừ lùi (lúa, gạo),… Các trường hợp này phải báo cáo Tổng cục Hải quan và cơ quan chuyên ngành để có cơ sở thực hiện, ảnh hưởng đến thời gian làm thủ tục và thông quan cho DN…
Nhận diện những tồn tại trên, để thực hiện nghiêm túc Tuyên ngôn phục vụ khách hàng trong toàn thể CBCC, ngành Hải quan đã đưa ra nhiều giải pháp như: Tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, đặc biệt tại những đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Đối với các bộ, ngành, cơ quan Hải quan sẽ đề xuất các bộ quản lý chuyên ngành sớm rà soát, thống nhất ban hành danh mục hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành theo hướng không chồng chéo, đồng thời công bố danh mục hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành kèm theo mã HS thuộc quản lý của bộ mình để cơ quan Hải quan thuận tiện tra cứu trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Đặc biệt, một trong các giải pháp nâng cao hình ảnh và uy tín của cơ quan Hải quan đối với cộng đồng DN là ưu tiên tiếp nhận khiếu nại về thái độ và chất lượng phục vụ của công chức Hải quan khi tiếp xúc với DN để có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi quan liêu, sách nhiễu…
Theo ông Hoàng Đình Trung, Vụ phó Ban Cải cách hiện đại hóa hải quan, việc sửa đổi nội dung Tuyên ngôn phục vụ khách hàng cũng được cơ quan Hải quan tính đến, theo hướng kết cấu theo từng nhóm cam kết, đồng thời nghiên cứu xây dựng, ban hành Khung đánh giá cam kết thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Trong đó hướng dẫn cụ thể các tiêu chí để đánh giá việc chấp hành từng nội dung cam kết, cách thức đánh giá và quy định kết quả đánh giá là một trong những cơ sở xem xét, đánh giá xếp loại công chức hàng tháng.
Mới đây, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan đã ký Quyết định ban hành Kế hoạch chi tiết triển khai các hoạt động cải cách, hiện đại hóa trọng tâm của ngành Hải quan năm 2018, với nhiều chỉ số được đưa ra. Theo đó, kế hoạch đưa ra chỉ tiêu phấn đấu năm 2018, 100% cục hải quan tỉnh, thành phố kiểm soát được thời gian giải phóng hàng và xác định được chỉ tiêu giảm thời gian cho năm 2019.
Sự hài lòng của DN đối với thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan ít nhất đạt 70% trở lên tại các chỉ số chính thuộc các chỉ tiêu: Tiếp cận thông tin pháp luật về thủ tục hải quan, thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, sự phục vụ của công chức hải quan, kết quả giải quyết thủ tục hành chính về hải quan, đánh giá chung về chính sách pháp luật hải quan trong các cuộc khảo sát chính thức được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
NGUỒN: BÁO HẢI QUAN
Nhằm đánh giá tình hình thực hiện cam kết trong Tuyên ngôn phục vụ khách hàng theo kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực hải quan. Thời gian qua, Tổng cục Hải quan đã triển khai các hoạt động khảo sát cộng đồng DN cũng như tổng hợp, đánh giá tình hình thực hiện từ các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Hải quan, qua đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nhiều giải pháp tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của DN
| Trong phát triển quan hệ đối tác Hải quan-DN năm 2018, Tổng cục Hải quan cũng ban hành Kế hoạch triển khai với mục tiêu cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động đối tác hải quan-DN; nâng cao năng lực hợp tác của cộng đồng DN với cơ quan Hải quan. Hỗ trợ DN kịp thời nắm vững chính sách pháp luật nhà nước, hiểu rõ các văn bản pháp luật hải quan để tự giác tuân thủ. Các hoạt động được triển khai gồm: Tăng cường thông tin về hoạt động đối tác; hỗ trợ DN thực thi pháp luật; tăng cường hoạt động đối tác với các nhóm DN trọng điểm; kiện toàn và đẩy mạnh hoạt động đối tác thường xuyên. |
Theo Ban Cải cách hiện đại hóa hải quan, kết quả khảo sát ghi nhận sự tham gia tích cực từ cộng đồng DN với đại diện của nhiều thành phần kinh tế, hiệp hội DN, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam cũng như nội bộ cơ quan Hải quan, phản ánh các góc nhìn khác nhau đối với việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Bên cạnh các mặt tích cực trong triển khai các cam kết theo Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, kết quả khảo sát cũng nhận diện một số mặt còn hạn chế về chất lượng phục vụ, công tác kiểm tra, giám sát, công cụ hỗ trợ.Tại cuộc khảo sát, đánh giá tình hình thực hiện một số cam kết trong Tuyên ngôn phục vụ khách hàng do Tổng cục Hải quan tổ chức cuối năm 2017, phần lớn các đơn vị hải quan địa phương đánh giá: Đa số CBCC đều có ý thức, thực hiện theo đúng phương châm hành động và các cam kết mà Tuyên ngôn phục vụ khách hàng đề ra. Thực hiện cơ chế đảm bảo sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ hải quan qua các giải pháp như: Niêm yết công khai các đường dây nóng của Tổng cục, Cục, các số điện thoại, địa chỉ, email của các thành viên tổ giải quyết vướng mắc, khiếu nại, tố cáo của các đơn vị; Công khai tiến độ thực hiện thủ tục hành chính tại địa điểm làm thủ tục hải quan; Triển khai tích cực Cơ chế một cửa hành chính và dịch vụ công trực tuyến.
Hàng năm, cơ quan Hải quan các cấp đã tiếp nhận thông tin từ cộng đồng DN qua các kênh thông tin như hội nghị khách hàng, hỏi đáp qua website, số điện thoại đường dây nóng, số điện thoại lãnh đạo đơn vị, phần mềm tiện ích hỗ trợ trao đổi thông tin, công văn giấy; thực hiện phản hồi nhanh chóng ngay trong ngày hoặc không quá 5 ngày làm việc. Năm 2017, toàn Ngành đã tiếp nhận và giải quyết 12.439 lượt yêu cầu cung cấp thông tin pháp luật hải quan; tiếp nhận và giải quyết 37.241 trường hợp đề nghị được hướng dẫn, giải đáp bằng văn bản. Tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp tại trụ sở của người khai hải quan, người nộp thuế được hơn 600 trường hợp. Riêng hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo tập huấn, cơ quan Hải quan đã tổ chức được 53 cuộc; đồng thời tổ chức 89 cuộc đối thoại định kì với người khai hải quan, người nộp thuế.
Nâng cao ý thức trách nhiệm của CBCC
Bên cạnh những mặt làm được, hải quan các địa phương cũng nhìn nhận được nhiều tồn tại, hạn chế. Một bộ phận CBCC hải quan chưa thực sự nhận thức được ý nghĩa, cũng như vai trò trách nhiệm của mình trong việc phấn đấu, thực hiện đúng phương châm hành động và cam kết tại Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Nguyên nhân xuất phát từ nhận thức, ý thức của CBCC và cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ mặc dù có nhiều nỗ lực nhưng chưa thực sự chặt chẽ, đồng bộ.
Bên cạnh đó, việc thực hiện các nội dung cam kết đôi khi còn gặp nhiều khó khăn. Với các mặt hàng đặc thù như dây chuyền máy móc thiết bị đầu tư thuộc diện quản lý chuyên ngành chỉ có thể thực hiện kiểm tra chuyên ngành sau khi lắp đặt hoàn chỉnh, các mặt hàng thuộc diện nhập khẩu theo hạn ngạch thuế quan tại thời điểm nhập khẩu không đủ cơ sở dữ liệu tra cứu và thực hiện trừ lùi (lúa, gạo),… Các trường hợp này phải báo cáo Tổng cục Hải quan và cơ quan chuyên ngành để có cơ sở thực hiện, ảnh hưởng đến thời gian làm thủ tục và thông quan cho DN…
Nhận diện những tồn tại trên, để thực hiện nghiêm túc Tuyên ngôn phục vụ khách hàng trong toàn thể CBCC, ngành Hải quan đã đưa ra nhiều giải pháp như: Tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, đặc biệt tại những đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Đối với các bộ, ngành, cơ quan Hải quan sẽ đề xuất các bộ quản lý chuyên ngành sớm rà soát, thống nhất ban hành danh mục hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành theo hướng không chồng chéo, đồng thời công bố danh mục hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành kèm theo mã HS thuộc quản lý của bộ mình để cơ quan Hải quan thuận tiện tra cứu trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Đặc biệt, một trong các giải pháp nâng cao hình ảnh và uy tín của cơ quan Hải quan đối với cộng đồng DN là ưu tiên tiếp nhận khiếu nại về thái độ và chất lượng phục vụ của công chức Hải quan khi tiếp xúc với DN để có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi quan liêu, sách nhiễu…
Theo ông Hoàng Đình Trung, Vụ phó Ban Cải cách hiện đại hóa hải quan, việc sửa đổi nội dung Tuyên ngôn phục vụ khách hàng cũng được cơ quan Hải quan tính đến, theo hướng kết cấu theo từng nhóm cam kết, đồng thời nghiên cứu xây dựng, ban hành Khung đánh giá cam kết thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Trong đó hướng dẫn cụ thể các tiêu chí để đánh giá việc chấp hành từng nội dung cam kết, cách thức đánh giá và quy định kết quả đánh giá là một trong những cơ sở xem xét, đánh giá xếp loại công chức hàng tháng.
| Mới đây, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan đã ký Quyết định ban hành Kế hoạch chi tiết triển khai các hoạt động cải cách, hiện đại hóa trọng tâm của ngành Hải quan năm 2018, với nhiều chỉ số được đưa ra. Theo đó, kế hoạch đưa ra chỉ tiêu phấn đấu năm 2018, 100% cục hải quan tỉnh, thành phố kiểm soát được thời gian giải phóng hàng và xác định được chỉ tiêu giảm thời gian cho năm 2019.
Sự hài lòng của DN đối với thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan ít nhất đạt 70% trở lên tại các chỉ số chính thuộc các chỉ tiêu: Tiếp cận thông tin pháp luật về thủ tục hải quan, thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, sự phục vụ của công chức hải quan, kết quả giải quyết thủ tục hành chính về hải quan, đánh giá chung về chính sách pháp luật hải quan trong các cuộc khảo sát chính thức được cấp có thẩm quyền phê duyệt. |
NGUỒN: BÁO HẢI QUAN
